A atividade de uma empresa competitiva e sustentável está, seguramente, “ancorada” na conformidade legislativa e regulatória dos seus processos operacionais, que se pretendem ágeis e eficientes, pela adoção das melhores práticas de gestão dos seus investimentos, pela forma como conduz e monitoriza a execução das suas operações, e pela logística externa envolvente que lhe permite o acesso ao mercado.

A conformidade transmite rigor, transparência e credibilidade aos clientes e ao mercado. Assegurar uma exemplar imagem reputacional, traduzida na confiança que a marca desfruta no mercado, é crítico para gerar procura, incrementar as suas vendas e, por essa via, aumentar o valor atual líquido dos cash-flows proporcionados pelo seu modelo de negócio.

O cumprimento da legislação e da regulação é tanto ou mais crítico quanto maior for o grau de desmaterialização do processo de compra, a forma de pagamento e a logística das operações em todas as fases da cadeia de valor da atividade da empresa, incluindo o serviço pós-venda (assistência, reclamação e devolução).

As práticas de gestão estão condicionadas pelos princípios e valores imbuídos nos executivos de topo e demais colaboradores da organização e pelos modelos de governação corporativa existentes, que influenciam o desempenho e o valor de mercado da empresa no médio e longo prazo, assim como, minimizam o conflito de agência e melhor salvaguardam o interesse do acionista e / ou sócio minoritário.

Os estrategas, decisores responsáveis pela definição da missão, visão, estratégia, objetivos, medidas e metas devem estar alinhados com os decisores operacionais com o objetivo de criarem as melhores soluções (oferta de valor) que resolvam os problemas do mercado (inclui a forma como o fazem). Caso não convivam em sintonia, não será possível assegurar a visão estratégica da empresa e o propósito da sua missão.

Obviamente, como se compreende, um qualquer cliente não interage com a estratégia da empresa, mas sim com os processos operacionais criados, traduzidos pelas operações que produzem e lhe garantem o acesso ao produto e / ou ao serviço.

A execução das operações disponibilizada nos diversos pontos de interação estabelecidos entre a empresa e o cliente representa a experiência de consumo que se entrega durante a sua “jornada”, sobre a qual serão emitidos juízos de valor, negativos ou positivos, consoante o grau da sua satisfação ou, mesmo, da superação das suas expetativas.

Os processos operacionais criados, sobre este ponto de vista, representam o instrumento “core” que suporta a competitividade da empresa, sejam em ambiente físico, digital ou ambos. Os processos de negócio são criados para servir os clientes internos (estruturas de back-office e middle-office) e os clientes externos ou outro qualquer stakeholder (canais de front-office).

A execução das operações de uma qualquer organização está presente ao longo da sua cadeia de valor com início nas atividades de pesquisa de mercado, seguida pelas atividades de encomenda, compra, receção dos materiais encomendados, sinalização e pagamento, produção, armazenagem, transporte, distribuição, venda, faturação e cobrança, contabilização, serviço pós-venda, monitorização das diversas fases operacionais e informação gerada relativa a cada uma, entre outras.

Todas estas tarefas, as operações, têm reflexo nas relações que se estabelecem com os clientes, o mercado e com os recursos da empresa, sendo responsáveis por cerca de 90% da sua atividade.

Com igual nível de importância, refiram-se as condições logísticas de acesso ao mercado.

Claramente, indústrias que exigam elevado investimento, tecnologia sofisticada, esforço extraordinário para acederem a clientes e / ou a fornecedores, ou que enfrentem “pesada” regulação e “burocracia”, representam um constrangimento do negócio para o agente económico, comprometendo a sua decisão para investir ou para reforçar a sua posição de mercado.

O acesso a energia, recursos naturais (quantidade, qualidade, extração), recursos físicos (estradas, ferroviário, aéreo, portuário, estações multimodais), recursos humanos (educação, competências), recursos tecnológicos, internet e telecomunicações determina a atratividade da envolvente externa da empresa e / ou da indústria.

Os executivos, políticos e empresários, devem, pois, focar-se na criação das infraestruturas que são absolutamente críticas para permitir o acesso aos fornecedores (a oferta) de matérias-primas ou de produtos semiacabados, destinados à produção ou à mera transformação, e pelo acesso aos clientes (a procura), assegurando o acesso à distribuição (física ou digital) dos produtos finais e / ou dos serviços pelos mercados interno ou de exportação.

A eficiência da execução das operações varia em função da zona geográfica onde estas ocorrem, pelo que, requer uma avaliação cuidada dos órgãos de gestão em qualquer decisão de investimento empresarial.

Finalizo reforçando que as operações são de extrema importância estratégica pela sua presença nos processos internos de suporte ao modelo de negócio, nos momentos de interação com os clientes e com os fornecedores e, nas infraestruturas de acesso aos mercados interno e / ou externo.