A importância da comunicação

A comunicação é fundamental entre pessoas, entre empresas e entre estas e a comunidade em geral.

Num mundo cada vez mais digital desmaterializa-se a humanização da comunicação que se transforma num conjunto de interacções electrónicas individuais de bits e bytes.

Comunicar digitalmente resume-se à capacidade de transmitir uma informação em tempo real a qualquer local, a uma qualquer hora, a um qualquer indivíduo.

Obviamente que se está a viver uma época fantástica de partilha de conhecimento. Contudo, a individualidade é crescente e notória caindo em desuso a relação presencial face to face. É normal sairmos do emprego e despedir-nos dos colegas comentando “vejo-te mais logo no face(book)”. Não há muitos anos, diríamos, passarei por tua casa para tomar um café, após o jantar”. Que sociedade se está a construir do ponto de vista de relação social entre os indivíduos?

A “geração Z” que compreende todos os nascidos entre 1992 e 2010, denominada também como “nativa digital”, é composta por jovens que estão permanentemente conectadas em world wide web, através de dispositivos móveis, e que veem o mundo sem quaisquer barreiras geográficas. Tudo e todos estão à distância de um simples clique.

Os nativos digitais partilham e intervêm na sociedade, principalmente, através de redes sociais, blogs, chats e mensagens, exprimindo as suas emoções através de shares e likes. São totalmente dependentes do seu mobile e dos seus phones, adereços que fazem parte de si, como se fossem órgãos do próprio corpo. São pessoas fechadas quando comparadas com as demais gerações precedentes.

Trata-se de uma geração especializada na comunicação mobile mas pouco ou nada familiarizada com a comunicação verbal presencial (“olho no olho”) ou perante audiências (falar em público) o que se torna num factor de constrangimento na relação com as outras pessoas de outras gerações.

Vivemos numa sociedade em que estamos conectados em rede à escala global do planeta. Recorde-se que as pessoas se deslocam fisicamente no mundo globalizado e procuram comunicar com a população local, seja por motivos profissionais ou de lazer.

É muito importante relembrar a importância da comunicação presencial. Gerir eficazmente relações interpessoais (com outros) e intrapessoais (próprias) é pois mandatório.

No caso do mundo empresarial, a comunicação interna e externa assume um papel determinante no sucesso da implementação da estratégia e dos objectivos estabelecidos.

A comunicação é uma das atribuições do Marketing e representa a “voz da empresa”.

É necessário que a força de vendas da empresa, todos os seus colaboradores, saibam comunicar com os diversos stakeholders em presença física ou digital.

O atendimento não presencial é mais solicitado nos dias de hoje que o atendimento presencial tornando-se uma competência que requer ser trabalhada e melhorada.

Já há muito tempo que podemos recorrer a call centers através de chamada telefónica. Podemos ser atendidos por centrais automatizadas (assistente máquina) ou por pessoas (assistente comercial). Quando atendidos por pessoas podem ainda existir duas hipóteses. Ou interagimos com pessoas que são reféns de scripts memorizados e ou “pré-definidos” que classifico como discurso “máquina homem”, ou conseguimos estabelecer um diálogo, ainda que dirigido, de forma livre e humanizado, “homem homem”.

Tão importante quanto a comunicação não presencial é a comunicação na presença de terceiros. Neste caso concreto, importa ter presente a comunicação não-verbal que significa, na maioria das vezes, muito mais do que mil palavras. A nossa imagem, a nossa atitude e postura e o tom da nossa voz complementam a mensagem que é transmitida de viva voz. Deve-se também adequar a linguagem ao interlocutor que connosco se relaciona.

Seja em comunicação presencial ou não presencial deve-se saber escutar o outro. Apesar de todos ouvirmos pela via auditiva, será que estamos atentos às palavras dos outros? Será que estabelecemos ligação com os outros interlocutores, analisando as suas palavras, os seus pensamentos e as suas emoções? Em caso afirmativo, podemos afirmar que estamos verdadeiramente a escutar.

Escutar significa “ouvir com atenção”. Se escutarmos, melhoramos a empatia que criamos com os outros. É uma forma de fortalecermos uma relação. O ato de escutar está directamente relacionado com a nossa capacidade de perceber o outro. São factores facilitadores de escuta perante terceiros, a eliminação de preconceitos, de possíveis distracções, de juízos prévios de valor e de eventuais antipatias estabelecidas.

Só podemos apresentar uma solução ao nosso amigo ou ao nosso cliente se soubermos escutar as suas preocupações, sentimentos e emoções.

Saber comunicar é também muito importante para se criar um bom relacionamento entre as equipas. As equipas de alto rendimento são potenciadas por elevados níveis de comunicação.

A geração nativa digital deve aprender a comunicar eficazmente. A comunicação é mais abrangente do que criar conteúdos, gerir blogs, dinamizar chats ou gerir alertas, notificações ou sms. Comunicar é relacionar. Relação é saber gerir emoções, as próprias e a dos outros.

A comunicação é libertadora do ser humano e é facilitadora de uma melhor integração em grupos e ou equipas.

Melhor comunicação presencial e não presencial significa melhor partilha de mensagem, melhor aceitação e melhor inclusão. Afinal não é disto que também trata a comunicação digital?

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