A comunicação telefónica

No atual mundo digital, o recurso ao telefone continua a ser, para a maioria das pessoas, uma das formas mais práticas e rápidas de contatar um familiar, amigo ou uma entidade pública ou privada, sempre que se pretende obter informações rápidas, prestar informações simples ou resolver assuntos urgentes.

Quando o telefone é um smartphone, com acesso a dados móveis, pode-se comunicar recorrendo a aplicativos móveis como sejam o Skype, WhatsApp, Facebook, Viber, entre outros, tendo como opções a realização de uma chamada por voz ou a realização de uma videochamada.

A tecnologia permite também, e cada vez mais, substituir o interlocutor humano por um assistente eletrónico de atendimento (a nova geração da central telefónica), com os argumentos recorrentes da redução dos custos e da melhoria da eficiência do serviço prestado ao cliente.

Independentemente da forma, o atendimento de uma chamada continua a pautar-se por um conjunto de regras tais como:

  • Atender é prioritário;
  • Se não for oportuno atender, devolver sempre a chamada num momento posterior;
  • Verificar as mensagens gravadas, devolvendo o contato logo que possível;
  • Nunca se esconder “atrás” de sucessivas chamadas não atendidas.

No caso das empresas que implementaram centrais de atendimento (a grande maioria) com sistemas de integração entre computadores e telefones (tecnologia CTI – Computer Telephony Integration) e com capacidade de atendimento automático de chamadas (tecnologia IVC – Interactive Voice Response), existem um conjunto de regras a desenvolver e/ou a melhorar, nomeadamente:

  • Simplificar as opções dos menus de atendimento automático, no que se refere à sua designação e à quantidade das mesmas;

As designações das opções devem ser claras do ponto de vista do cliente (visão externa), ao invés de serem somente óbvias do ponto de vista da empresa (visão interna).

Exagera-se, cada vez mais, na quantidade das opções apresentadas. O cliente percorre inúmeros menus e exerce múltiplas opções, afastando e aproximando o telemóvel do seu ouvido, enfrentando o desafio, nada fácil, de ouvir as instruções e usar o teclado digital, quando só pretende “ser simplesmente atendido”.

  • Reduzir o tempo de espera do atendimento, vulgo “dar música” ao cliente;

O tempo é dinheiro. Entreter o cliente em espera, com música ou outro tipo de informação, consome-lhe tempo, dinheiro (muitas vezes um valor elevado, quando são números de valor acrescentado), assim como o custo da oportunidade de não realizar outra atividade alternativa.

  • Orientar as equipas de call-center para realizarem um “atendimento inteligente”, evitando as respostas “robóticas”;

O investimento realizado na formação dos assistentes de atendimento telefónico, não se deve resumir à transmissão de scripts de atendimento, transformando as pessoas humanas em “pessoas robóticas”, mas sim, na formação adequada sobre os produtos e os serviços das marcas que representam, capacitando-os verdadeiramente para a resolução dos problemas. Quem mais sabe, melhor atende e melhor vende.

Se o script é a única resposta, por que razão precisa o cliente e a empresa do operador do call-center? Apresenta-se um exemplo, noutro contexto empresarial: se a apresentação em power point “fala por si”, por que razão é necessária a presença do orador?

  • Implementar os processos adequados para resolver as situações no imediato evitando mais tempo de espera para o cliente;

Tão importante quanto investir em call-centers é investir em processos que permitam a resolução efetiva dos problemas, com impactos imediatos na satisfação do cliente, na sua compra recorrente e na sua recomendação a terceiros.

Para isso, é necessário que as empresas deleguem capacidade de decisão nos operadores telefónicos e que lhes confiram perfis de acesso mais alargados que a simples consulta de dados ou a mera permissão para realizarem o registo de ocorrências para resolução futura, valorizando e dignificando a sua função.

  • Transferir as chamadas de forma adequada para garantir melhores resultados no seguimento.

A transferência de uma chamada é muitas vezes necessária e representa um passo muito importante no relacionamento com o cliente.

A empresa deve ter bem presente que o cliente já se identificou e já apresentou o seu problema ao primeiro operador, normalmente, um registo que está gravado na sua base de dados. Por esta razão, o segundo operador deve dar seguimento ao assunto, o que significa, dirigir-se ao cliente pelo seu nome, apresentando um resumo do problema que lhe fora transmitido e/ou registado em plataforma de suporte, mantendo assim a contínua fluidez do atendimento.

Infelizmente, o que acontece inúmeras vezes é que o cliente tem de se identificar e explicar novamente a sua situação, geralmente, tantas vezes quantos os interlocutores com que fala, o que agrava o seu estado emocional e deteriora a satisfação que perceciona acerca dos serviços da empresa.

  • Avaliar com sentido de oportunidade a satisfação dos clientes.

Sempre que se trata de uma reclamação, enquanto esta não estiver resolvida, solicitar uma avaliação sobre um atendimento telefónico prestado é, geralmente, uma perda de tempo, que não acrescenta valor ao cliente e que não beneficia a classificação do operador da chamada.

Compreende-se, com facilidade, do ponto de vista do cliente, que a sua classificação terá presente a insatisfação que mantém com o problema e não com o atendimento que lhe acaba de ser prestado.

Contudo, seguir o processo de reclamação até à finalização da sua resolução e, quando concluído, questionar o cliente com factos relativos ao seu processo, por operador da empresa trará, certamente, benefícios para ambas as partes.

Considera-se, portanto, o atendimento telefónico uma tarefa tão ao mais desafiante que o atendimento presencial, reforçando-se esta convicção pelas seguintes razões:

  • Somente “existem” as vozes dos interlocutores, o que requer, num primeiro momento, certificar com quem se está a conversar para assegurar quem efetivamente se encontra do outro lado da linha. Esta validação pretende-se que seja recíproca e é fundamental para criar um contexto de confiança na conversa que se seguirá;
  • Não se dispõe da linguagem não-verbal, como auxiliar de comunicação. Deve-se pois, ter uma boa dicção, cuidar da postura, tom de voz e sorrir, para que a voz seja límpida, calma e transmita simpatia;
  • Um minuto de espera ao telefone é um período que se considera demasiado longo, especialmente quando se trata de um cliente;
  • A construção de frases e a forma de questionar ganha ainda maior importância. Se se pretende interrogar, devem-se formular questões pela positiva. Quando realizadas pela negativa obtém-se uma resposta do tipo “sim / não” que limita a natural evolução do diálogo, o que pode representar, inclusive, a neutralização de uma oportunidade de venda;
  • A preparação de uma chamada, é crítica para obter mais e melhores resultados. Em concreto, é preciso ter bem presente a informação de quem se pretende contatar, o objetivo sumário do telefonema e a forma como se vai transmitir a mensagem;
  • Não menos importante é o momento de desligar uma chamada telefónica. Nem sempre fica claro qual o próximo passo ou a data do próximo contato. Devem-se pois clarificar estas situações como forma de “alimentar” o relacionamento estabelecido.

Acredito profundamente que qualquer cliente, especialmente a atual “geração digital” não pretende mais um centro automático de atendimento e/ou de reencaminhamento de chamadas.

A sua expetativa, decorrente da mobilidade que resulta da centralidade do smartphone, um adereço que anda sempre consigo, requer que as empresas os surpreendam e que estabeleçam relações telefónicas com recurso ao sistema de videochamada, sempre que necessário, estabelecida pelos seus especialistas, para obtenção de maiores níveis de eficácia do contato realizado.

Para finalizar, considero que o investimento na comunicação telefónica, que inclui a valorização dos operadores do canal de atendimento call-center, é uma necessidade prioritária e crescente, pela massificação e democratização do uso do mobile / smartphone, devendo a chamada de voz continuar a nortear-se pelas regras de cortesia do atendimento presencial, independentemente dos meios tecnológicos utilizados.

Mais do que ser atendido por um robot com elevada inteligência artificial, deve-se comunicar de forma afetiva, com profunda inteligência emocional, com o objetivo de criar uma relação humanizada e de confiança próspera.

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