A atitude da força de vendas da empresa

A força de vendas de uma organização é o conjunto de todos os colaboradores dessa mesma organização.

Só é possível criar uma cultura de customer- centric se adequarmos todos os processos de negócio em função das necessidades do cliente (tornar a “viagem do cliente” uma experiência positiva, sem dor nas suas diversas interacções) e não em função das necessidades internas da empresa. Trata-se de privilegiar a experiência do cliente potenciando desta forma as vendas da empresa.

Conforme nos ensinou o ex-CEO da Disney, Michael Eisner, “um processo otimizado de vendas, lean selling, impõe uma atitude de venda de toda a organização e em especial dos altos executivos, dos conselheiros.”

O objectivo da actividade comercial continua a ser a venda e/ou concretização do negócio por forma a criar valor (receitas, vendas, valor acrescentado). No entanto, se não soubermos estabelecer uma relação e/ou elo emocional, a recompra (fidelização) poderá nunca acontecer.

Antes de vendermos (formalizar o processo de venda), devemos estabelecer um elo de confiança com o cliente, estar atento às suas dúvidas e saber apresentar soluções que o ajudem a ter sucesso na sua vida e/ou negócio.

A atitude de venda pode traduzir-se num acto transaccional ou relacional. A atitude meramente transaccional é típica nos vendedores (venda automatizada) e, a atitude fortemente relacional é típica nos comerciais (venda humanizada).

Os vendedores são muito ansiosos e deixam transparecer o medo de perder a venda/negócio, não dominam na sua plenitude as técnicas de venda, acreditam no bluff do cliente, por desconhecimento da concorrência, e tendem a reduzir o preço para fechar rapidamente a transacção.

Os comerciais mostram um forte conhecimento do seu produto (transparência), comparam-no com outras alternativas de mercado (dominam o benchmark), centram-se no valor acrescentado da solução ao invés do seu preço (competência profissional) e apresentam uma forte atitude, “transpiram” autoconfiança, motivação e satisfação (mostram cooperação e/ou comprometimento).

A automatização da venda em canal digital, se desmaterializada de uma envolvente emocional, tende a afastar as oportunidades de venda. Quem gosta de ser tratado de forma fria em que a cobrança (“extortion of wallet”) ganha preferência sobre a relação (“share of wallet”)? Obviamente que ninguém. Por isso, é importante, em canais digitais, humanizar a venda com interacções junto dos clientes, por e-mail, sms, notificações e alertas ou, idealmente, através de uma vídeo chamada em canal skype ou outro.

Um relacionamento, humano e ou humanizado sólido, permite-nos desenvolver o nosso networking, pelo efeito da recomendação junto de outros clientes – member get member, facilitadores na concretização de novos negócios. Cada vez mais temos consciência de que a venda é 80% emocional e somente 20% racional.

A recomendação perante terceiros é actualmente medida em número de shares ou likes que os clientes realizam nas páginas da empresa criadas nas redes sociais. A tradicional boca-em-boca (word of mouth) foi transformada em shares e likes (world of mouth).

Dominar a concorrência é conhecer os seus produtos e saber estabelecer comparações com a nossa oferta (“montra comercial”). Devemos sempre usar este recurso de forma construtiva sem denegrir, vulgo “dizer mal”, dos nossos parceiros de mercado.

Devemos entender que, na maioria das vezes, o cliente não consegue estabelecer a comparação entre produtos e/ou serviços, porque não domina as especificações técnicas dos bens e serviços. Um simples exemplo: um depósito a prazo garante o capital e a taxa; o mesmo acontece com uma Obrigação. Qual a diferença? Por qual deve o cliente optar?

Outros exemplos? Qual a diferença entre o nosso serviço de cuidados clínicos e o da concorrência? Será que a nossa oferta é comparável ou estaremos a falar de  serviços diferentes?

Quando a nossa presença é somente digital, devemos apresentar cuidados redobrados com os conteúdos sobre os bens e serviços comercializados. Estes devem ser explícitos e auto-explicativos pois não estará presente o comercial, cara a cara, para clarificar as dúvidas que surgem e que impedem a concretização da venda. Devemos mesmo criar um canal de dúvidas, na rede social, e ter uma equipa dedicada a responder em real time. Só assim prestamos um serviço humanizado ao cliente em processo de decisão de compra mais complexa.

Servir o público é pois uma arte. Nem sempre criamos a empatia desejável com todos os clientes com quem nos relacionamos. O inverso também é verdadeiro. Devemos bem servir e ser prestáveis. Não precisamos, no entanto, de ser subservientes.

Quando trabalhamos em serviços, em áreas comerciais, seja em atendimento presencial ou remoto, chamada ou vídeo, temos forçosamente de gostar de trabalhar sob a pressão dos objectivos e de sentirmos elevada paixão em servir o cliente.

A atitude da força de vendas deve estar continuamente comprometida com a gestão do detalhe, da excelência e das expectativas.

Esta atitude deve ser transversal a toda a organização, sem exceção. Todos os departamentos, sejam jurídico, compliance, sistemas de informação, marketing, financeiro ou outro, têm de ser facilitadores do processo de venda, cabendo ao comercial a humanização da relação. É preciso que todos ajudem o cliente a conectar-se emocionalmente com a marca, um estado profundo de relação que sustentará a sua fidelização (compras recorrentes).

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